Contexto
El proceso de adquisición de vivienda en banca tradicional suele estar marcado por múltiples fricciones: formularios extensos, validaciones manuales, intercambio de documentos por canales no estructurados y poca visibilidad del estado real de la solicitud. UniBank buscaba avanzar hacia un modelo digital que optimizara este proceso, redujera errores operativos y mejorara la experiencia tanto para el banco como para los actores involucrados, comenzando por el broker como punto clave de entrada al sistema.
Enfoque de diseño
El diseño se centró en el broker como actor clave del proceso, definiendo flujos guiados y condicionales que reducen fricción y carga cognitiva en un onboarding complejo, manteniendo claridad, control operativo y cumplimiento bancario.
El Problema
¿Cómo diseñar un onboarding digital de crédito hipotecario que reduzca errores y fricción operativa en un proceso tradicionalmente largo y fragmentado, sin perder control, trazabilidad ni cumplimiento regulatorio? Cómo pudiéramos a través de un solo esfuerzo crear un Onboarding guiado por un Broker o Vendedor, con incentivos cuantitativos e incluso que a través del mismo flujo el cliente final pueda realizar su onboarding sin la necesidad de un Broker de intermedio. El desafío consistía en estructurar una experiencia clara y guiada o autogestionada que permitiera recolectar información crítica y documentación de forma consistente, facilitando el trabajo del broker y o del usuario final y, al mismo tiempo, garantizando al banco visibilidad, orden y confiabilidad en cada etapa del proceso y en la que el Banco pudiese a través de plataformas internas controlar el estado de los trámites una vez pasen de área de competencia.
Resultado
Se diseñó un onboarding digital estructurado y escalable que estandariza la recolección de información y documentación, genera incentivos para vendedores, brokers y empresas que se dedican a la Venta y comercialización de Bienes inmuebles, reduce errores operativos y mejora la visibilidad del estado de cada solicitud a lo largo del proceso además cuantifica, genera control automatizado y recall de usuarios generando ciertas validaciones que interpretan el estado del usuario y su proveniencia. La solución optimiza la interacción entre broker - cliente y banco, facilita la validación interna y disminuye el retrabajo asociado, automatizando muchos flujos de por medio, mitigando multiples procesos manuales o desordenados. Este diseño sienta una base sólida para la digitalización del crédito hipotecario en UniBank, preparada para futuras iteraciones, mejoras continuas y ampliación del ecosistema digital del banco.
